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Réunion d’affaires

L’EXCELLENCE DANS LE SERVICE CLIENTÈLE
DEVENIR AMBASSADEUR D’UNE MARQUE

(Durée : 2 Jours)

Objectifs

  • Intégrer les codes de l’excellence du service

  • Sensibiliser à la responsabilité individuelle dans la réalisation d’un service d’excellence

  • Tenir la promesse de la marque et initier le processus de fidélisation

Public ciblé

  • Toute personne dont  la fonction nécessite d’engager une relation de service

Comment établir un comportement positif dans le service relationnel avec les clients

  • Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?

  • Les valeurs et la culture de l’entreprise

  • L’éthique, les règles d’étiquette et la courtoisie

  • Qu’est-ce qu’un client et quelles sont ses attentes ?

  • Qu’est-ce que l’excellence du service ?

L'importance de la valeur humaine dans la relation clientèle

  • Les présentations : les salutations, le sourire, le regard, la posture

  • La démarche

  • Le charisme

  • Le tact

  • L’écoute active des besoins du client

  • La discrétion

  • Le non-verbal , la gestuelle

L'importance de la première impression chez le client

  • La première impression

  • Les 4 C de la première impression (confiance, compétence, crédibilité et courtoisie)

  • Le code vestimentaire et son langage

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TEST DE PERSONNALITÉ : Qui suis-je et comment reconnaitre la personnalité de l’autre pour éviter les conflits ?

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